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Derechos de los usuarios

Lo que debes saber sobre tu contrato, cómo cancelar el servicio y qué pasa cuando hay fallas.

Vigente desde el 1 de noviembre de 2026.

1. Tus derechos principales
2. Tu contrato
3. Cancelar el servicio
4. Compensación por fallas
5. Cambios de plan
6. Tus deberes como usuario
7. Autoridades

Tus derechos principales

Como usuario de servicios de comunicaciones tienes los derechos del régimen de protección de usuarios de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016) y del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Entre ellos:

• Recibir información clara, veraz y completa sobre los planes, las tarifas y las condiciones del servicio antes de contratar.
• Recibir el servicio de forma continua y con la calidad contratada.
• Presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos por cualquiera de nuestros canales, sin pagar y sin necesidad de abogado. Siempre podrás hacerlo por la línea telefónica.
• Recibir un Código Único Numérico (CUN) para hacer seguimiento a cada trámite.
• Recibir una copia del contrato y conocer cualquier cambio en sus condiciones.
• Terminar el contrato en cualquier momento.
• Ser compensado cuando el servicio no esté disponible por causas atribuibles a SpeedNet.
• Que tus datos personales se traten según la política de tratamiento de datos.

Tu contrato

Al contratar recibes una copia de tu contrato con las condiciones del servicio. Puedes pedir una copia en cualquier momento por WhatsApp al 310 855 9785, al correo gerencia@speed-net.co o en la oficina.

[Opcional: enlace al modelo de contrato en PDF]

Cancelar el servicio

Escribe en el correo tu nombre completo, número de documento, dirección del servicio y la frase «Solicito la terminación de mi contrato». No necesitas dar explicaciones ni presentarte en la oficina. Recibirás la confirmación por correo electrónico con el CUN de tu solicitud, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

Al terminar el contrato debes devolver los equipos que SpeedNet entregó en comodato (por ejemplo, el router o la ONU). Coordinaremos contigo la recogida y te informaremos si queda algún valor pendiente por servicios prestados hasta la fecha de terminación.

Compensación por fallas

Si el servicio de internet no está disponible por causas atribuibles a SpeedNet, la regulación (artículo 2.1.11.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016) prevé una compensación automática, que se refleja en tu factura según la metodología de la CRC, sin que tengas que pedirla. Esto no te impide presentar una queja si no estás de acuerdo con el valor compensado. Para reportar una falla llama a soporte técnico al (608) 645 0014.

Cambios de plan

Puedes pedir subir o bajar de plan por WhatsApp, correo o en la oficina. Te informaremos la fecha en que se aplica el cambio y la nueva tarifa.

Tus deberes como usuario

• Pagar oportunamente el servicio.
• Usar el servicio de forma lícita. Está prohibido usarlo para almacenar, distribuir o acceder a material de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes (Ley 679 de 2001 y Decreto 1524 de 2002). Ver protección infantil.
• Cuidar los equipos entregados en comodato y no manipular las instalaciones de la red.
• Informar cambios en tus datos de contacto.

Autoridades

La Superintendencia de Industria y Comercio vigila la protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y resuelve los recursos de apelación (www.sic.gov.co). La Comisión de Regulación de Comunicaciones expide la regulación (www.crcom.gov.co), y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones define la política del sector (www.mintic.gov.co).